Народный приговор: ползи на коленях по складу, получишь товар свой в награду

Опрос клиентов о качестве сервиса сборных перевозок крупнейших транспортных компаний страны.

От Калининграда до Якутска простирается наша страна. На первый взгляд, города и села объединяют 51 тысяч километров федеральных и региональных трасс. Но настоящие линии, которые связывают бескрайние мегаполисы и дальние деревушки создают федеральные и региональные транспортные компании. И от того, насколько прочные и безопасные линии будут созданы, зависит успех бизнеса клиента.

А теперь о делах насущных. Ежедневно с терминалов самых крупных транспортников страны отправляются десятки машин, доверху наполненных всем: от автошин до рекламных баннеров, которые могут и не приехать в точку Б в первозданном виде. Некоторые клиенты находят свои автошины в других городах, а рекламные баннеры в мусорном ведре. Когда мы узнали, что сборные перевозки настолько непредсказуемы, решили оценить и проанализировать этот сервис.

Но в «Народном приговоре» проверять будет не «Логизорро», а клиенты, которые уже успели оценить, пощупать и потрогать услуги крупнейших внутрироссийских перевозчиков. В этом анализе все будет основано только на клиентском опыте: и содержание статьи, и оценка транспортников, и окончательный вывод.

Опрос проходил в марте-мае 2017 года.

«Народный приговор» − начало масштабного «Народного рейтинга» сервиса сборных перевозок крупнейших транспортно-логистических компаний страны. На основе Вашего опыта, «Логирус» составит оптимальные критерии оценки и будет рейтинговать перевозчиков.

Каждый из Вас может стать героем «Народного приговора». Для того, чтобы поделиться своим мнением о работе транспортников в ближайшее время вы сможете заполнить онлайн на нашем портале или отправить письмо в свободной форме нашей «Логизорро», Виктории Логирус, по адресу: victoria@logirus.ru. Самые интересные истории будут опубликованы. Вы также можете предложить дополнительные критерии, указав это в своем письме или в комментариях на Фейсбуке.

Кстати, идея оценки сервиса перевозки сборных грузов возникла благодаря рекомендации одной из лидирующих транспортных компаний страны, которой было интересно получить обратную связь от текущих и потенциальных клиентов.

Именно благодаря Вашей обратной связи, уважаемые читатели, мы вместе сможем повлиять на качество оказываемых услуг, указать на преимущества и пробелы сборных перевозок в той или иной компании, выявить перспективы развития и изменения услуг в лучшую сторону.

Итак, мы начинаем «Народный приговор». Сегодня клиенты транспортных компаний расскажут, зачем они ползали по складу ПЭК, о чем можно договориться с «Деловыми линиями». И почему уникальная доставка РАТЭК может длиться полтора месяца.

Santonit − современный поставщик товаров для дома

Татьяна Гасевская, директор по логистике:
«В основном для региональных отгрузок пользуемся «Главдоставкой», «Деловыми линиями» в редких случаях и, к сожалению, заканчиваем сотрудничество с ПЭК. У нас очень негативное отношение к данной компании, не советовала бы ее никому. Также работаем с «Сервис-Транс», это наш партнер, занимается полными отправками товаров на некоторых маршрутах.

Так как специфика продукции компании предполагает работу в основном с федеральными сетями в сегменте товаров для дома, для нас очень важна скорость отправки как междугородней, так и адресной. Сборные грузы возим, как правило, с «Главдоставкой», потому что сервис очень мобильный. Компания не самая дешевая, но они выполняют все наши требования.

В логистике для нас важны, в первую очередь, скорость и качество доставки. Цена, конечно, влияет на выбор, но одна все же второстепенна. Сроки для Santonit настолько значимы, что, если 1-2 поставки в месяц срываются, меняем транспортную компанию. И у «Главдоставки» бывают какие-то форс-мажоры, но специалисты их мастерски исправляют. Если клиент после непредвиденной ситуации не выставил нам претензии и штрафы за простой, на мой взгляд, это рабочий момент, который имеет место быть.

Так как работаем с несколькими транспортными компаниями: «Деловые линии», «Главдоставка» и ПЭК, худо-бедно, используем их сайты для сравнения стоимости того или иного маршрута. Очень надеюсь, что когда-нибудь прогресс дойдет до того, что услуги по доставке можно будет заказывать на сайте, не обращаясь предварительно к менеджеру. Введение электронного документооборота – моя мечта, это будущее наших взаимоотношений, которое приведет к исключению ошибок, к выполнению главного девиза логистики: «Точно в срок». Сейчас ведем с транспортными компаниями диалог на эту тему, но, к сожалению, только «Деловые линии» из всех перечисленных могут каким-то образом нам в этом помочь.

«Деловые линии» дороже, чем «Главдоставка», поэтому чаще отдаем предпочтение последней. Но мы все же выбираем не только из-за цены, есть еще такой немаловажный фактор, как взаимодействие и общение. Например, ПЭК – совершенно не клиентоориентированная транспортная компания, а «Главдоставка», наоборот, самая клиентоориентированная. Если будем сотрудничать только из-за цены и портить себе рабочий день − это ненормально, нужно искать компромиссы и положительные стороны во взаимодействии и партнерстве. «Главдоставка» очень располагает к этому, они мобильные, прогрессивные, энергичные. У «Деловых линий» тоже есть плюсы, например, удобные маршруты. Мы ни в коем случае не хотим работать с одной компанией, это не интересно никому, тем более, нужно иметь право выбора в случае форс-мажоров. К тому же, все зависит от целей. Например, сегодня лучше перевезти с «Главдоставкой», а завтра по этому направлению удобнее доставить с «Деловыми линиями». Мы не взвешиваем, с кем отправили больше, а с кем меньше. (смеется)

А вот ПЭК нас очень разочаровал. Все сотрудники этой компании не клиентоориентированы: от рядовых менеджеров до руководства. У нас с ними случилась вопиющая история.

ПЭК везла возрат товара из региона, стоимостью 600 тысяч рублей, в итоге груз на сумму 170 тысяч рублей просто-напросто потерялся. Только наша настойчивость и умение отыскать правду позволили вернуть часть утраченного груза и в этом нам никто не помогал. Сотрудники Santonit ездили на склад ПЭК и самостоятельно искали потерянный груз. Мы «ползали на коленках» по складу в течение двух месяцев. И что вы думаете? В итоге нашли товар на сумму 150 тысяч рублей, остальные 20 тысяч где-то потерялись, до сих пор не можем отыскать. Мы пишем письма, нас отправляют в претензионный отдел, а там никто не хочет разговаривать, стоимость потерянного груза не возмещают. Тупиковая ситуация.

Считаю, что таких услуг не должно быть на рынке! Они только отрабатывают заказы, а разговаривать, искать, помогать никто не хочет. На наши письма отвечают, что ничего не нашли, месяцами удерживают претензии (LR: Копия претензионного письма есть в редакции).

Мы уже нашли на складе ПЭК свой товар на сумму 150 тысяч рублей, а значит найдется и остальная часть партии. Я уверена в том, что компания недобросовестно выполняет свои услуги и они обязаны возместить эту сумму. В общем, история пока ничем не закончилась.

Не знаю, какие люди там работают, но они точно не хотят удержать клиента. Я отказываюсь работать с такими специалистами, зачем тратить свои деньги, для того, чтобы «ползать» и искать на складе товар самостоятельно? Это они мне должны такую услугу предоставить! Как видите, взаимная клиентоориентированность очень важна. Если весь отдел логистики нервный из-за того, что не может получить какую-то услугу, зачем нам такое сотрудничество?

За последние два года ни один из наших грузов транспортные компании не потеряли, за исключением этого случая с ПЭК. Возникали только небольшие проблемы с сохранностью, но мы готовы определенный процент списывать в убыток, это очень приемлемые цифры, не стоит их даже обсуждать.

Уверена, что «Главдоставка» в ближайшие три года сместит неуклюжий ПЭК, который уже ничего не хочет делать, кроме зарабатывания денег.

К тому же, ПЭК − очень закрытая компания, к ним не пробиться: невозможно связаться с руководством для обсуждения проблем. Операторы отправляют с претензией по какому-то бесполезному номеру телефона, «на деревню к дедушке». Не знаем даже, где все наши официальные письма, какой-то полный бардак. И на складе тоже бардак. Хотя бы потому, что нас туда в принципе пустили для поиска потерянного груза. Не думаю, что приличная транспортная компания откроет двери склада посторонним. Будь я руководителем склада, я бы ответила: «Да кто вы такие здесь? У меня закрытая территория, порядок и посторонних не должно быть». Но они так не сделали, они разрешили ходить, бродить, искать.

Думаю, мы для ПЭК достаточно небольшие клиенты и они не дорожат нами, поэтому и не хотят возмещать убытки. Но из таких точечных ситуаций складывается общее отношение к компании. Мне кажется, они должны устранить подобные ошибки. А может ПЭК совсем уже ничего не нужно, и они закрываться собираются? Или стоит убрать менеджеров, которые так разговаривают с клиентами? Эти вопросы также остаются без ответа. На сегодняшний день, они продолжают нас направлять к «девочкам-операторам», которые ничего не понимают и заставляют писать очередные письма на странные адреса».

Kaiser+Kraft – оснащение офиса, склада, транспорта (все для бизнеса)

Александр Конкин, генеральный директор:
«Сборные грузы по России возим с помощью ПЭК, работаем с ними уже 7 лет. На наш взгляд, компании самая широкая география доставки и это очень важно, так как клиенты Kaiser+Kraft есть практически в каждом регионе страны. ПЭК забирает товар с нашего склада и «раскидывает» на 40-60 городов. Пробовали возить с другими транспортными компаниями: «Деловые линии», «Автотрейдинг», но для нашей бизнес-модели они не подходят, плохое качество. А ПЭК – оптимальный вариант по таким показателям, как скорость и стоимость. Претензии к компании есть только по качеству. «Деловые линии» нам показались дороже, а качество у них не лучше, как и у «Автотрейдинга».

Иногда пользуемся страховкой, если какой-то «чувствительный» товар попадается. Например, жесткую обрешетку заказываем для металлической мебели. Обычно упаковку советуют менеджеры ПЭК.

Потребность в перевозке сборных грузов большая, почти ежедневно нам нужна доставка в различные направления по всей России. Например, в город Энгельс несколько раз в неделю отправляем и мебель металлическую, и вспомогательные материалы, там три завода нашего крупного клиента, Bosch.

ПЭК заявленные сроки выдерживает, сильных задержек нет. Но иногда компания путает направления доставки. Пересылка занимает 3-4 дня, в зависимости от географии.

Проблема у нас в другом, иногда компания доставляет товары поврежденными. И потом сложно с менеджерами выяснять, на какой стадии это произошло. Например, однажды везли металлический складской шкаф, он естественно на палете, к тому же упаковка картонная. ПЭК ни с того ни с сего привез этот шкаф в лежачем положении клиенту. В ответ на наш вопрос: «Зачем шкаф положили?», менеджер заявил: «Чтобы он в машину поместился». Формально конечно, указателей на коробке не было, но здравый смысл тоже должен быть какой-то, надо понимать, что это шкаф и его в вертикальном положении нужно возить. Товар, естественно, поцарапался, потому что упаковку нельзя класть в горизонтальное положение. Менеджер ПЭК, который постоянно работает именно с нашей компанией, объяснил эти манипуляции со шкафом тем, что на коробке не было никак указателей, вертикальных стрелок. Убытки нам так и не возместили.

В ПЭК отлично разработана система, которая позволяет уходить от ответственности за повреждение груза в пути. Вернемся к примеру с доставкой нашего складского шкафа. Водитель привез шкаф поврежденным, клиент это сразу заметил. И самое интересное, что человек, который перевозил груз из точки А в точку Б ни за что не отвечает и не имеет права ничего подписывать на месте. Для того, чтобы написать претензию, получателю нужно ехать на терминал компании и заполнять бумаги, без этих действий никаких компенсаций получить невозможно. Это максимально не удобно для клиента. Хорошо, если терминал находится в том же городе. А если это какой-то небольшой регион и до отделения ПЭК ехать 20-30 км? Кто же поедет специально для этого? Клиенту проще высказать свои претензии нашей компании, а мы уже пытаемся разобраться, но чаще всего ничего добиться не можем, если акт о повреждениях не заполнен.

Я молчу случаях, когда ПЭК привозит товар, клиент расписывается и только после вскрытия упаковки замечает факт повреждения. Тогда совсем нет шансов что-то доказать. За все время работы с этой компанией свою правоту удалось отстоять один или два раза, когда клиент догадался нам позвонить сразу после получения товара, решили вопрос через менеджера, компенсацию получили. Но в большинстве случаев шансов мало. Самое интересное, что даже если груз застрахован третьей компанией, выплачивать ПЭК все равно отказывается, если нет акта, в котором описана претензия.

Несколько лет назад наблюдали еще более интересные события. ПЭК забирал товар с нашего склада в Балашихе, привозил к себе на терминал и на весь груз вешал этикетки: «Товар принят с повреждениями в присутствии грузоотправителя». Таким образом, они подстраховывались на случай, если палеты приедут поломанными. Не предупредив нас, кладовщики наклеивали эти этикетки, и грузы в таком состоянии отправлялись к клиентам, которые возмущались, спрашивали: «Как это так? Вы отправляете заказ поврежденным?». А мы ни сном, ни духом, как говорится. И пока Kaiser+Kraft не пригрозила ПЭК судом за введение получателя в заблуждение, этикетки клеить не перестали. Разумеется, даже если груз доезжает в целости и сохранности, но на коробке такое написано, это очень смущает клиента. Непросто было убедить заказчиков, что транспортная компания наклеивает эти этикетки без нашего ведома.

Онлайн-сервисами ПЭК пользуемся редко, только если география клиента нам не понятна − дальние города, куда мы еще не возили. Обычно заполняем стандартный формуляр для постоянных клиентов и отправляем менеджеру на почту. Смысла заполнять этот запрос онлайн не видим, все та же ручная работа и потребности в этом нет.

Чаще размышляем над тем, когда дойдет прогресс до того, что документы из нашей материнской компании напрямую будут приходить в ПЭК и ничего не будем заполнять дополнительно. Такой сервис уже работает по всей Европе: менеджер вносит заказ в систему, и транспортная компания получает необходимую информацию, куда доставить. Это очень удобно: еще груз не пришел на терминал, а транспортники уже получили всю информацию: заносите заказ в систему и забываете о нем, все остальное делается автоматически. Наши немецкие учредители ходят видеть именно такую схему взаимодействия, которая позволила бы автоматизировано распределять товары со склада транспортной компании, но ПЭК утверждает, что это невозможно. Цитирую: «Разработан формуляр, вы заполняете его вручную, а у нас он загружается в систему автоматически». То есть в этом аспекте компания работает, чтобы ей было проще, а не клиенту.

И все же со временем у транспортных компаний становится все меньше накладок, несколько лет назад проблем было больше. Сейчас все достаточно надежно, в том числе и у ПЭК.

Мы иногда пользуемся и «Деловыми линиями», если клиент настаивает. Но я бы не сказал, что качество доставки лучше, все российские транспортные компании приблизительно одинаково работают. У всех договор экспедиции создан так, чтобы максимально уходить от различных рисков и ответственности.

На самом деле очень сложно работать с такими большими перевозчиками и отказаться от них нельзя, потому что охват регионов внушительный. А качество не всегда устраивает».

Интернет-магазин бытовой техники «Технакон»

Директор по логистике Алексей Дроздов, руководитель транспортного отдела Вадим Сурский, менеджер по транспорту Владимир Тамко:
«Мы поставляем бытовую технику по всей России и в страны СНГ. Возим в основном с «Деловыми линиями», но иногда бывают разовые поставки с ПЭК и «Главдоставка».

В целом, нас устраивает скорость работы, цена и качество сервиса «Деловых линий», к ним меньше всего претензий. У остальных – больше ошибок. Наиболее частые ошибки: потеря товара в процессе перевозки и путаница в направлениях доставки. Насколько часто теряют товары, сказать не могу. Но точно знаю, что ошибок больше всего в сезон активных продаж бытовой техники: с мая по ноябрь. Иногда наши претензии транспортная компания удовлетворяет, выплачивает неустойку. Если не признают вину, приходится выплачивать клиенту компенсацию за свой счет.

Мы выбрали «Деловые линии», в том числе и потому что у них очень лояльные менеджеры, всегда идут навстречу. Например, в середине марта отправляли электротовары для высоковольтных линий в город Мирный (LR: Якутия). У клиента были специфические требования к упаковке: деревянная обрешетка груза. Менеджеры «Деловых линий» пошли нам на встречу и сделали обрешетку, несмотря на то, что услуга нестандартная. И все получилось: благополучно отвезли груз на терминал компании в Калуге, там обмотали стретч-пленкой, обшили полностью деревом, и клиент остался доволен, груз пришел в течение 20 дней в Мирный. Кстати, это минимальный срок, который был указан на сайте ДЛ.

Дело в том, что многие транспортные компании предлагают либо стандартную упаковку груза, либо целый палетный борт. Последний вариант нас не устраивал, потому что упаковка должна была остаться у клиента, а транспортные компании не отдают палетные борта. Поэтому пришлось просить менеджера «Деловых линий», чтобы они полностью «зашили» товар в дерево. Такого предложения нет ни в одной транспортной компании, но с «Деловыми линиями» удалось договориться.

Этот же груз пытались отправить с помощью ПЭК, но менеджер компании сказал, что такой поставкой заниматься не будет. «У нас нет такой услуги, а мы работаем согласно прайс-листам», − заявил специалист.

Получается, «Деловые линии» более лояльны к клиенту, чем другие транспортные компании, они работают для клиента: выполняют то, что нужно.

В последнее время дополнительными услугами компании не пользуемся, хотя ранее заказывали страховку. Сейчас страхуем только, если клиент этого хочет.

Несмотря на то, что в основном работаем с «Деловыми линиями», у нас есть заказчик, который всегда выбирает ПЭК для перевозки электроматериалов. С ним мы отгружаем четыре города: Ростов, Самара, Екатеринбург, Казань. Там объемы достаточно хорошие: от 1 тонны и выше, поэтому отправляем палетными бортами. Наверное, именно благодаря объемам поставки, менеджеры ПЭК предоставили дополнительную скидку по этому заказу. И клиент доволен, и мы довольны. Не знаю, почему заказчик выбирает именно ПЭК, цены у всех практически идентичны, он изначально высказал такое желание.

90% наших клиентов отправляют «Деловыми линиями» или ПЭК. Потому что все остальное – либо дороже, либо сроки доставки фантастические, либо нет филиалов по всей стране.

Хотя и с «Деловыми линиями» бывают неоднозначные ситуации. Недавно потерялась небольшая коробка где-то в пути. Однако компания решила этот вопрос в течение недели, возместили стоимость товара − 15 тысяч рублей. В итоге клиенту был отправлен груз повторно и все уладилось.

А вот с ПЭК все не так гладко. Однажды наш клиент, который возит электроматериалы тоннами, столкнулся с проблемой: компания перепутала направления отправки. Товары были предназначены для Самары, а уехали в Казань. Этот заказчик регулярно возит один и тот же вид товаров в разные города. Получается, название компании одинаковое, а города отличаются, поэтому и перепутали, наверное. Но с менеджерами ПЭК все же этот вопрос удалось решить, они за свой счет перенаправили груз в нужный город. Для нас это был урок, после такой ситуации заказчик перешел на палетные борта.

На сайте ПЭК и «Деловых линий» у «Технакон» есть личный кабинет. Используем онлайн-сервисы для расчета сроков, стоимости и отслеживания грузов в пути. У компаний удобные сайты, там все доступно и понятно написано. А вот заявки для забора груза заполняем редко, стараемся отвозить своим транспортом сразу на терминал.

Онлайн-сервисы ДЛ и ПЭК позволяют отправить запрос на перевозку, а на терминале сдать груз без очереди, получив накладную достаточно оперативно. Это конечно ускоряет процесс оформления, но у нас очень объемные отправки, 50-60 клиентов в день, поэтому заполнять все вручную в интернете – долго и муторно. Такой вариант станет оптимальным, если когда-нибудь появится возможность заполнять заявки онлайн нажатием двух-трех клавиш.

«Деловые линии» и ПЭК редко задерживают доставку более чем на 1-2 дня. Но однажды у нас был весьма интересный случай. Есть такая уникальная транспортная компания РАТЭК, из-за уникальной работы ее водителей наш груз ехал из Екатеринбурга в Калугу полтора месяца, при заявленном сроке 5-7 дней. Везли металлические ленты, общим весом около полутора тонн. При выяснении обстоятельств так и не смогли пообщаться с менеджером, с нами разговаривали только «девочки-операторы», которые оформляют доставку и ничего не знают. Звонили на общероссийскую горячую линию РАТЭК, там также не совсем понимают, о чем идет речь, и не могут дать компетентное решение нашей проблемы. «Где-то, что-то затерялось в пути и все», − так объясняли задержку груза на полтора месяца специалисты компании. Цены РАТЭК ниже, чем в «Деловых линиях», но сроки, естественно, не устраивают и проще переплатить 15-20%, но с гарантией надежной доставки. Самое интересное, что до этой неприятной ситуации компания несколько раз успешно отгрузила наши товары. Ну а сейчас, естественно, с ними больше не работаем.

У «Деловых линий» тоже бывают задержки, но они не столь критичны, не превышают 5-7 дней от заявленного срока. Опоздание может быть из-за дня отправки, например, если машину отправили со склада в Калуге только в понедельник, а не в пятницу. Плюс, если коробка не поместилась в машину, естественно, она поедет на следующий день».

Народный приговор: зайцы в мусорке, винегрет в кузове

Клиенты продолжают вскрывать раны сервиса сборных перевозок крупнейших транспортных компаний
«Народный приговор» в самом разгаре. Как и было обещано, мы продолжаем транслировать клиентскую оценку LTL-сервиса самых влиятельных отечественных транспортников.

Напоминаем, что все истории в этой статье от точки до точки описаны опытными клиентами российских перевозчиков. А цель «приговора» − улучшить сервис транспортных компаний.

На этот раз рентген LTL-сервиса показал, о чем молчит Major Express, сколько пятниц в неделю «Главдоставка» меняет тарифы. Какими обещаниями кормят «Деловые линии» своих клиентов. И как ПЭК зайцев «убивала».

Напоминаем, каждый из Вас может стать участником «Народного приговора». Для этого достаточно написать на почту нашей «Лозизорро», Виктории Чулановой: victoria@logirus.ru

Фабрика кроватей матрасов «Benartti»

Алексей Плотников, генеральный директор
«Так как мы являемся производителями матрасов и кроватей, в основном не пользуемся сервисом крупных транспортных компаний, обращаемся к услугам Индивидуальных предпринимателей. Частный «газелист» может перевезти 8-10 матрасов за 600 рублей и это выгодно. А вот пользоваться федеральными транспортными компаниями для нашего сегмента финансово не привлекательно, чуть позже объясню почему.

Большинство матрасных фабрик сосредоточены в Москве и Московской области. Поэтому для производителей, которые уже заняли рынок столичных магазинов, более интересно эту продукцию доставлять в регионы. Кроме того, почему-то более 70% наших региональных клиентов хотят получить именно матрас из Москвы, хотя в некоторых городах есть собственные производители, например, в Челябинске и Екатеринбурге.

Поэтому матрасные фабрики стремятся работать в регионах, но ни одна федеральная транспортная компания «мебельщикам» не может предоставить выгодную логистику. У них в основном стандартные требования к перевозкам сборных грузов: упаковка в европалет, и в него, как вы понимаете, двухметровый матрас не поместится.

Ранее достаточно плотно сотрудничали с транспортной компанией Top Shop, но, к сожалению, ее DPD поглотила. Top Shop «давала» выгодные цены по регионам, можно было отправить матрас в Краснодар за 1500 тысячи рублей. А после объединения с DPD такие же услуги стоят 6000 тысяч рублей. И все же мы сейчас с DPD заключаем договор, кажется, они готовы дать приемлемые цены.

Доставка мебели настолько востребована, что крупнейшие игроки в интернет-магазинах готовы даже делить стоимость перевозки между собой. К примеру, если доставка в Краснодар стоит 3000 рублей, мы, как фабрика, берем на себя 1000 рублей, еще 1000 рублей платит дилер, а 1000 рублей ложится на плечи клиента. Сумму я утрирую. Если была бы возможность доставлять по недорогим ценам матрасы в регионы, все столичные онлайн-дилеры очень сильно активизировались бы.

На сегодняшний день многие производители мебели перевозят продукцию своими силами. Если все же заключают договор с транспортниками, то на не очень выгодных условиях. Поэтому в планах DPD − выход на мебельный рынок. Однако у компании пока туманное понимание, как лучше возить такие товары, потому что гораздо проще заполнить фуру многочисленными коробочками, чем поставить туда 100 матрасов. Но мы все же настроены на работу с ними.

Если сравнить DPD, например, с ПЭК, выбор очевиден. У последних даже в накладной есть пункт «претензий не имею», который частично снимает с компании ответственность за порчу товаров в пути.

С ПЭК мы неоднократно отправляли матрасы, например, в Новороссийск или в Краснодар. Часто товары приезжали просто в непотребном виде: пакет был разорван, ткань испорчена. При этом компания никак не возместила убытки, а затем в накладной мы увидели ту самую надпись мелким шрифтом: «претензий к упаковке не имею». Деньги не возместили потому, что мы отказались упаковать матрас в обрешетку, стоимость которой равна половине цены матраса.

В сборных фурах ПЭК едет все подряд: от запчастей для авто до наших матрасов, вот поэтому такая ситуация и произошла. Если бы ПЭК загрузила бы полную фуру матрасами, кроватями, диванами, таких проблем не возникло бы.

Смущает также работа персонала на терминале, есть сомнения в профессиональной квалификации специалистов и в их свободном владении русским языком. Однажды на терминале отправки габариты нашего груза определяли «на глаз», это забавно. Вот так и работают: мы только что положили кубики мягкие матрасные, вслед за ними работники кинули в машину рулевые тяги от авто.

С «Деловыми линиями» у нас меньше проблем, чем с ПЭК. Но, опять же, ни одна, ни вторая компания не предоставляет выгодного предложения для мебельного сегмента. Для них самое главное – вес и размер, наш двухметровый матрас уже не входит в европалет, и цена поднимается до небес. Менеджеры предлагают разговаривать о преференциях на уровне руководства. Руководство, как я понимаю, устраивает тот поток мелкой продукции, которую они перевозят, а на нас, им все равно. Если бы среди транспортных компаний увеличилась конкуренция, стало бы меньше заказов, возможно они и начали бы ориентироваться на отдельные сегменты бизнеса, но их пока им все и так нравится.

Можно найти не очень известную транспортную компанию, которая отправит матрас в Краснодар за 1500 рублей, но вслед за этим решением сразу возникает несколько проблем. Первая − возврат денег, к примеру, в нашем сегменте в Санкт-Петербурге месячная розница может составить около 5 миллионов рублей. А что если небольшая транспортная компания заберет эти деньги и с ними растворится? Можно быть уверенным в чистой, «белой» кассе только федеральных транспортных компаний.

Перевозчики берут около 3% от розницы, это не так много. Но еще же могут быть транспортные расходы: 4-5%, а вот это уже заметно накладывается на конечную стоимость. Получается, что матрас уходит клиенту как бы в подарок, компания-производитель на этом ничего не зарабатывает.

Вторая проблема: большинство транспортных компаний возят дешево только от одного склада до другого, адресная доставка при этом не выгодна. Например, один крупный перевозчик предложил нам возить матрасы в Краснодар за 600 рублей. Но далее для того, чтобы доставить по адресу и поднять клиенту домой этот матрас нужно потратить чуть ли не 1600 рублей. Поэтому, чтобы обеспечить доставку изделия «до двери», должна быть еще одна недорогая региональная компания, и это очень неудобно.

Та транспортная компания, которая в ближайшее время освоит мебельный сегмент, получит самые большие бонусы. Это палка о двух концах: кровати, например, и другую мебель везут в Москву из регионов. А вот матрасы, напротив, производятся в Подмосковье, а заказывают их в том числе и в регионах. Как видите, здесь два ключевых маршрута доставки, двойные бонусы.

Надеемся, что кто-то из сильных игроков рынка логистики возьмет на себя этот сегмент в ближайшее время. Транспортные компании, обращаемся к Вам: любому производителю достаточно позвонить и предложить перевозку матраса за 1000 рублей, и он скажет: «Давайте, давайте». Ну а пока доставка матрасов в Тверь стоит дороже, чем в Краснодар, у нас, например, целая газель едет ради этого.

Подводя итоги, хочу сказать, что главное в транспортной компании – это сервис. Мы не можем позволить себе заказывать перевозку, заведомо зная, что часть матрасов уйдет в утиль, как это было с ПЭК.

Еще важны кадры. В основном, матрасы заказывают женщины, поэтому курьер должен внушать ей доверие. Если он подъезжает к подъезду и говорит: «Здравствуйте, мы из Bernartti, по вашему заказу прибыл матрас, сейчас его поднимем». Приятно же? Приятно. А потом спрашивает: «Хотите мы Вам пакет снимем с матраса, положим на спальное место и все заберем?» Вот это сервис!

В логистике для нас на первом месте качество, на втором − скорость, а на третьем − стоимость.

В Москве и Подмосковье около 200 матрасных фабрик, и около 250 фабрик работают в регионах. В среднем фабрика в месяц выпускает от 500 до 1000 изделий. И если транспортная компания будет работать хотя бы с 4-5 такими предприятиями, их ждет весьма внушительная прибыль. Поэтому надеемся, что кто-то из федеральных перевозчиков, заинтересуется нами в ближайшее время».

Aqua-Art − дизайн и производство рекламных материалов

Вероника Яковлева, руководитель отдела импорта
«Уже 3 года мы работаем с компаниями «Курьер сервис Экспресс» и Major Express, привлекают выгодные тарифы и оптимальные сроки доставки. В зависимости от направления, выбираем одну из них. Несмотря на то, что компании позиционируют себя в первую очередь как службы курьерской доставки, они сборные грузы тоже возят.

В рекламном бизнесе очень важна скорость логистики, с теми, кто нарушал сроки, не работаем. А такие показатели как качество и цена для Aqua-Art второстепенны. Сборные грузы возим несколько раз в месяц, не так давно доставляли из Москвы в Сибирь и на Дальний Восток. Обычно это занимает 5-8 дней.

Дополнительными услугами перевозчиков не пользуемся. Товары отгружаем сами и крепко-накрепко упаковываем в короба на палеты, чтобы проблем с доставкой не возникало.

В основном на сайте не заполняем никаких форм экспресс-расчетов, нам проще позвонить менеджеру и попросить рассчитать стоимость. Хотя у Major Express есть удобный электронный кабинет, который позволяет оформлять заявку на перевозку онлайн. Но нас смущает то, то у компании периодически появляются проблемы с загрузкой сайта.

Несмотря на то, что Major Express и Курьер Сервис – это курьерские службы, наше сотрудничество в рамках перевозки сборных грузов очень эффективное. А вот специализированные транспортные компании, такие как ПЭК и «Деловые линии», нас много раз подводили, клиенты просят с ними не работать».

TradeZone − Service – оператор технического мерчандайзинга

Максим Соколов, совладелец, директор по развитию
«Наши товары, торговое оборудование и рекламные конструкции, нужно не только доставить из пункта А в пункт Б, но и в этом пункте Б произвести определенный набор действий с ними: установить, повесить, подключить и так далее. Работаем по всем регионам России, где есть торговые центры, охват – около 180 городов. Наши бригады монтажников, техников также в основном находятся в регионах РФ. А доставка всех этих товаров, естественно, происходит при помощи транспортных компаний.

Например, недавно перевозили и монтировали оборудование торговых точек для компании «Ростелеком». Как известно, «Ростелеком» не так давно получил лицензию мобильного оператора, и они начали выставлять свою сеть для продажи мобильной техники. Монтировали почти 1500 точек по всей России, среди них были и небольшие магазины, даже в селах и поселках. Вес каждой витрины, которую требовалось перевезти − 200 кг, в обрешетке это 1,5-2 м3. Оборудование доставляли и сборниками, и маршрутами при помощи сервиса разных транспортных компаний.

Другой пример, иллюстрирующий нашу деятельность. В парфюмерно-косметических сетях ведущие торговые компании регулярно меняют оформление рекламными материалами. Одновременно обновляются баннеры в 500-600 магазинах по всей России. Поэтому возникает необходимость сделать заранее тайминг, чтобы все эти тубусы, листы, весом по 50-60 кг были доставлены в каждую точку вовремя. Товары должны оформляться из Москвы в определенном порядке. Важно, чтобы они «пришли» точно в срок во все торговые точки. Оформление в магазинах жестко привязано к датам: ни раньше, ни позже повесить нельзя.

У наших грузов есть три основные характеристики, по которым выбираем транспортную компанию: весогабариты, география отправки и уровень хрупкости. Работаем с большим количеством перевозчиков, стараясь выбрать тех, которые зарекомендовали себя как профессионалы в том или ином регионе. При этом отдавать весь объем одной компании не стремимся. Отсюда большой опыт взаимодействия с перевозчиками, начиная с «Курьер сервис Экспресс», Major Express и заканчивая компаниями более «грузового масштаба», такими как ПЭК, «Главдоставка», «Деловые линии». Представление есть практически обо всех основных игроках этого рынка.

«Деловым линиям», в последнее время, не отдаем грузы вообще, потому что компания крайне не клиентоориентированная. У них все устроено так, что ответственного за ту или иную проблему специалиста найти практически невозможно. Мы элементарно не могли понять, с кем вести диалог. Получить те или иные преференции также невозможно, получить оперативный расчет практически невозможно. Пытались наладить с ними диалог, а в ответ только обещания: перезвонить, рассчитать и так далее. Попробовали связаться с руководством, чтобы провести переговоры, в ответ получили: «Руководство такими делами не занимается». Поэтому с «Деловыми линиями» не работаем практически. Не знаю почему так происходит, может это нам не везет, а может компания ориентирована на более крупного клиента. Ну, в любом случае они не одни на рынке.

Не так давно начали плодотворно работать с «Байкал-Сервис», понравились цены. Вот только никак не можем с ними договориться о приемлемой отсрочке платежа. На рынке сейчас проблемы с оборотными средствами, и, естественно, нам выгодно получить отсрочку примерно такую же, какую дает клиент. С «Байкал-Сервисом» пока это сделать не получается, данный вопрос заметно тормозит наше взаимодействие.

ПЭК несомненно лидер по стоимости доставки, это привлекательно. Но, как обычно, дешево и хорошо одновременно не бывает. У компании отвратительное качество доставки. Это связано с тем, что в ПЭК есть внутренний показатель − утилизация кузова автомобиля, который означает, что площадь нужно использовать максимально. Этот коэффициент есть у многих транспортных компаний, но в ПЭК он один из приоритетных, к нему привязаны различные бонусы складских работников. В результате сотрудники склада стараются буквально ногами запихивать грузы в кузов, не глядя на маркировку. Поэтому процент боя товаров огромный, по сравнению с другими компаниями. Но это еще ничего – повреждения в процессе перевозки случаются у всех. После того, как груз приехал испорченным, мы наблюдаем еще одну нехорошую черту ПЭК – принципиальную установку юридическому отделу не платить страховку. У меня есть инсайдерская информация о том, что это установка руководства. Специалисты юридического отдела стараются «забалтывать» клиента любыми способами, в надежде на то, что он скажет: «А черт с ним, не нужно никакой компенсации».

Мы тоже пострадали от ненадежности ПЭК, в августе 2016 года специалисты компании «раздолбали» 15 палет с «рекламными зайцами», которые ехали во Владивосток. Почти год назад написали претензию и до сих пор не можем получить страховку. При этом отговорки специалистов на уровне детства, например: «Ой, мы не получали ваши документы, пришлите еще раз». Размер выплаты – порядка 300-350 тысяч рублей.

Дело было так. После того как груз пришел на терминал, нас даже не известили об этом. В конечном итоге TradeZone-Service направил своего специалиста на склад ПЭК во Владивостоке, и он с большим удивлением обнаружил наши поломанные «рекламные зайцы», которые лежали на выброс, практически в мусорной корзине. Руководство терминала заявило: «Да, они повредились, вот ждут машину, которая должна их вывезти». Условно говоря, они хотели скрыть факт повреждения и молча отправить товар в утиль, но им это не удалось.

После этого случая, мы сделали вывод о том, что каждая транспортная компания, которая возит «сборники», имеет сильные и слабые стороны. С помощью ПЭК отправлять можно и нужно, потому что их сильная сторона – стоимость. Но возить ими лучше то, что невозможно разбить в дороге, например, какие-нибудь холодильники в жесткой обрешетке. Речь явно не о ростовых фигурах, которые достаточно пару раз швырнуть, чтобы они сломались.

Кроме этого, преимущество всех крупных транспортных компаний, в том числе и ПЭК, − география доставки. Однако, Владивосток и другие регионы, которые за Уралом, управляются ПЭК абсолютно отвратительно, а вот в Центральной части страны в принципе сервис неплохой, поэтому отправлять можно.

После повреждения груза, с ПЭК мы долгое время не работали, до тех пор, пока они не начали рассматривать нашу претензию о компенсации ущерба, для этого пришлось встречаться с коммерческим директором компании. Отмечу, деньги они так и не возместили. Этот случай также повлиял на то, что мы отказались от идеи страховать грузы через перевозчиков и заключили договор напрямую со страховой компанией.

С «Главдоставкой» достаточно долгое время ведем переговоры, но безуспешно. Компания ориентирована на определенный «пул» крупных клиентов, с ними работают плотно и хорошо, а с остальными взаимодействует по-разному, очень нестабильно. Например, они могут дать выгодные цены, а через месяц прислать сообщение: «Тариф повышается на 25%». Возникает вопрос: Зачем давали хорошие тарифы? Нам, например, они ответили на этот вопрос так: «Ой, да, мы не подумали».

К тому же, у компании почему-то большая «текучка» персонала, в том числе и управленческого, это конечно сильно мешает работать, приходит новая команда, другие правила вводит и так далее.

«Курьер сервис Экспресс» и Major Express можно сравнивать только по ценам на курьерскую доставку. При отправке посылок «Курьер сервис Экспресс» работает не хуже Major Express, при этом намного дешевле. А вот если отдавать какие-то бандероли весом 10-20 кг, цена становится одинаковой, а качество «Курьер Сервис» ухудшается по сравнению с Major.

Естественно мы стараемся использовать экспресс-расчет на тех сайтах транспортных компаний, которые это позволяют. По онлайн-инструментам Major Express – безусловный лидер. У компании фантастически удобный калькулятор расчета. Заходя в личный кабинет, клиент может загрузить списком из таблицы Excel любое количество городов, в которые нужно отправить. В течение 5 минут происходит полный расчет стоимости по разным адресам. При этом, как вы понимаете, в заказе может быть и 100, и 200 городов, но скорость расчета от этого не меняется. У всех остальных компаний, такого сервиса нет: для того, чтобы рассчитать стоимость, нужно вручную вводить по одной отправке в форму запроса.

У Major Express настолько удобный интернет-сервис, что мы с помощью него рассчитываем стоимость отправки для своих клиентов, даже заключаем договора с заказчиками, в которых указаны тарифы Major Express.

Предварительный расчет также всегда делаем на калькуляторе Major, а уже транспортную компанию выбираем исходя из потребностей. Как вы видите, прогресс дошел до того, что можно заказать перевозку, не созваниваясь предварительно с менеджером, если договор между компаниями заключен, а тарифы установлены. Но нужно внимательно смотреть, что потом компания делает с вашим грузом. Условно говоря, калькулятор определяет, что доставка ящика габаритами 50x50 см и весом 20 кг будет стоить 10 тыс. рублей. А потом клиенту приходит счет уже не на 10 тыс., а на 12 тыс. рублей. Объяснить завышенную стоимость могут по-разному: внезапно появились лишние 10 см или лишние 5 кг. А может возникнуть обрешетка, которую клиент не заказывал. Major Express как раз этим и грешит: они делают обрешетку без предупреждения клиента, правила такие. Компания в обязательном порядке обрешечивает грузы с определенными габаритами. И по своим условиям перевозки они не обязаны предупреждать об этом клиента. Заказчик узнает о таком дополнении к доставке пост-фатум, когда видит счет, а затем удивленно открывает глаза. Мы были в подобной ситуации и после этого поставили на совещании вопрос: «Стоит ли продолжать работу с компанией Major Express?». У них удобный калькулятор, качество сервиса одно из лучших на рынке, цены, которые от них получили с 40-50% скидкой очень даже приемлемые…

В итоге, все взвесили и решили, что отказываться от сотрудничества с Major Express глупо. Другое дело, что нужно было в нашей работе учесть их правила обрешетки, с которыми компания ничего поделать не может: так уж поставлены бизнес-процессы. Итак, мы изучили, какое количество обрешеток при общем количестве отправок происходило за определенный период. Выяснилось, что это 4-5% от стоимости доставки. Также посмотрели на количество лишних средств, которые заплатили Major за дополнительную упаковку. И в итоге просто-напросто заложили эти деньги в свою валовую прибыль.

На мой взгляд, в грамотной логистике речь идет не о скорости, качестве и стоимости. Вопрос стоит по-другому: сделаешь ли ты дешевле, качественнее и быстрее, чем остальные. То есть это не абсолютные показатели, а сравнительные. Например, если компания-лидер отрасли доставляет в Мурманск посылку определенного размера и веса за 10 тысяч рублей, за 3 дня и с качеством в 96%, а вы в этот момент на рынке предложите 9 тысяч, 2 дня и 98%, то вы выиграете львиную долю заказов клиентов. А если компания не в состоянии сделать лучше, то что она выиграла? Она выиграла только часть рынка. Те, кого будет интересовать стоимость и время будут ее клиентами, а те, кто ценит качество уйдут к другому перевозчику.

Но пока транспортная отрасль устроена иначе. Каждый перевозчик отвечает за свой объем рынка, именно поэтому TradeZonе-Service делит грузопоток между шестью компаниями. И оцениваем их с точки зрения сильных и слабых сторон, о которых речь шла выше. Условно говоря, есть компания «Центр автомобильных перевозок», которая возит нерегулярные «сборники», их сильная сторона – юг России. Логично, что для этого направления используем их сервис, к примеру, в Ставропольский край ЦАП доставляет быстро, качественно и при этом дешевле, чем остальные. С «Байкал-Сервис» работаем по Уральскому направлению. Это все, что касается отправок весом 70-100 кг. Мелкие грузы делим между DPD, «Курьер сервис Экспресс» и Major Express».

«Народный приговор» продолжается. Мы с Вами еще на один шаг ближе к масштабному «Народному рейтингу», которые усовершенствует качество перевозок крупнейших транспортников страны.

Если вы вдохновились историями опытных клиентов транспортных компаний и тоже хотите оценить LTL-сервис, высылайте свои мнения по адресу: victoria@logirus.ru. До встречи на Logirus.ru!

Фото: bestlog.su Источник: logirus.ru